勤于思考，寻找解决问题的好方法
来源：心血管内科 作者：高兴 本页责编：原驰
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门诊二楼一个半月的装修结束了，由于周转需要内科门诊从二楼搬到六楼，又从六楼搬回到二楼。在这个过程中，许多患者因为不熟悉新环境跑了冤枉路，心中有怨气，而门诊分诊护士都尽其所能，将事情化解了。
记得内科门诊刚搬到六楼时，许多人都不知道新地方，又不懂得看标示牌。有一次，一个老大娘来内科看病，从一楼走到二楼，又从二楼找到三楼，向人打听又找回二楼，反反复复好不容易来到六楼找到内科，到分诊台分诊才发现自己想看的肾内科挂成了神内科，要到一楼挂号处重新挂号，老大娘顿时像火山喷发一样嚷嚷起来。由于老大娘有口音，情绪又很激动，嚷嚷半天在场的人都弄不懂她的意思。
那天正是周一，看病的患者很多，负责分诊的护士冯丽霞把老大娘拉到一旁坐下，让大娘的情绪平静下来，边微笑边认真听完老人的讲述，当得知事情的经过时，冯丽霞亲自下楼给老大娘换号，老大娘顺利看完病。而事后，分诊的护士开始琢磨，研究一个能够使类似情况不再出现或尽量少出现的办法。
最后，她们总结出“多听、先说、领着走”的方针。“多听”，多了解医院的新布局好告诉患者，多了解医院新动向，比如何时搬回二楼；“先说”，提前告知患者下次看病如何找，不要等患者问；“领着走”，有的患者即使很清楚地告诉他要去的方位，也会找不到地方，因此干脆领着患者去找。
这无形加大了工作量，但我们分诊的护士本着“服务上水平”的宗旨兢兢业业干工作。
“大爷，出门往右就是收费处，旁边就是化验室。您交完费先做化验，然后到一楼放射科拍片子，回来时做心电图。这样又省时间又少跑路。”
你听，她们又在给患者提供服务了。
（本页责编：李春慧，MMS） | |
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