导医的“金钥匙”
来源：患者服务管理中心 作者：刘佳欣 本页责编：李春慧，原驰
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导医台是医院服务的第一窗口，导医人员的服务质量会直接影响到医院的对外形象，这一点我深有体会。比如，初次到医院就诊的患者，往往对医院的环境和流程很陌生，面对迷宫一样的建筑不知所措，这时，导医迎上前去，一声亲切的问候：“您好！请问我能为您做点什么？”瞬间就消除了患者对医院的陌生和紧张，接下去导医的引领使挂号、检查、取药等过程变得更加快捷，就诊顺利使患者及亲属心情舒畅，对医院的好感油然而生。再比如，作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名问题形形色色，需求各不相同的人，如何让这些个性千差万别的人希望而来满意而归，是对导医耐心和智慧的最大考验。
当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈举止，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：导医是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。虽然，做的这些都是最琐碎的工作，却让我领悟到：平凡的导医其实并不平凡，做一名合格导医并不容易。
在以病人为中心的服务平台上，职责分工并不重要，重要的是要像南丁格尔一样，满怀对病人深深的慈爱之心，勇于献身事业。南丁格尔是护理岗位的精神楷模和学习榜样，我们要秉承她全心全意为病患服务的精神，使导医成为患者的第一南丁格尔，成为患者考不倒、问不住的医院“活字典”。这就需要我们不仅熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解其它医院的医疗特色，并且要接受服务礼仪及服务技巧方面的培训，成为医院内实外美的形象代表。
导医就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员；对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
从事导医工作，让我加深了对服务工作的认识，让我懂得了人生价值，让我拥有了热情、宽容、豁达的胸怀和较强的自控力及责任意识，思想境界、整体形象得到很大提升。 | | |
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