互相理解，用沟通解决问题
来源：患者服务管理中心 作者：高明洋 本页责编：李春慧，原驰
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患者作为一个弱势群体，到医院就诊时大多怀着焦虑不安的情绪，当患者在窗口排队时，这种不安感更为严重，任何突发的、能够影响工作进度的事件，都可能引起患者的情绪波动。预约中心作为一个窗口单位，工作人员在保持良好工作状态的同时，还要掌握一定的沟通技巧，在突发事件发生时才能够很好地安抚病人情绪。
一次，B超系统因突发故障无法正常运行，而B超预约量又非常大，导致预约中心窗口外排队等候患者逐渐增多。十几分钟后，系统还未修好，有些患者情绪变得比较激动，这时，预约中心的工作人员一边安抚患者的情绪，一边打电话询问系统是否修好，何时能修好。对于患者不停的责问及抱怨，她们没有表现出任何不耐烦，而是一遍遍地向患者进行解释，让患者先到一旁坐着等候，或者第二天再来我院进行预约。终于，系统恢复正常，工作人员第一时间通知等待的患者可以进行预约了，并以最快的速度按照患者的需求为他们进行预约。
在任何情况下，我们都应做到互相尊重、理解，特别是面对患者时。作为一名医务工作者，我们更应该做到一切从患者的角度出发，从患者的角度思考问题，真正去体会患者的心情，努力为他们创造一个温馨、舒适的就诊环境。 | | |
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