做好医患矛盾的协调员
来源：患者服务管理中心 作者：高明洋 本页责编：李春慧，原驰
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也许在一些人的眼中，满意度调查员这一岗位是多数人都能够胜任的，的确，满意度调查工作很简单，一名合格的满意度调查员只需掌握一定的沟通技巧，并且有足够的耐心去与患者进行交流，就可以较好地完成工作任务。但是，满意度调查工作也很难，一名出色的满意度调查员不仅要具备优秀的业务素质，还要有一定的判断能力，因为他们不仅仅是患者心声的收集员，还是医患矛盾的协调员。
一次，我们的一名满意度调查员在对住院科室进行常规满意度调查工作时，一位老年患者及其家属向她讲述了他们的就诊经历。老人表示，对医护人员的整体感觉非常糟糕，称其态度恶劣，还详细地列举了几件事情来进行证明，家属也表示非常气愤，对我院的服务态度非常不满。
满意度调查员在认真倾听患者叙述的同时，也非常注意去询问一些事件发生的细节问题。通过一番交流沟通，她发现老人的话前后有出入，且有一些事情是根本不可能发生的，很有可能是老人臆想出来的，这引起了她的注意。随后，她将家属叫到病房外，与家属做了深入沟通。
这个时候，家属也表示对老人的言辞感到惊奇，有的事情老人以前根本没说过。通过她的耐心解释，将事件不可能发生的原因一一向家属解释清楚，并得到了家属的认同。就这样，一场医患矛盾在我们的满意度调查员的耐心调解下，得到了化解。 | | |
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