接诉即办——牵引医院后勤服务保障创新

发表日期：2020-01-19 来源：总务处作者：张恩电本页责编：王占荣，左彦

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为真正做到“把一线的时间还给一线，一线把节省的时间还给病人”，总务处开展了“接诉即办”活动，即：医护人员通过一个服务热线电话6100，管家到科室一线解决问题，从源头上化解矛盾，开创医院后勤服务保障全新运行模式。

牢固树立为医护人员服务的思想。医护人员再小的事对我们来说都是天大的事儿；首接负责，顺向思维，使命必达；当天的事儿必须当天解决。进行服务时效性承诺，确立“一三二四”和“一三三四”服务标准，进行网格化分，推出一对一管家服务，建立三级管家查房制度。突出以“工程师团队”和“管家团队”为牵引的团队建设，成立专业技术攻关组；严格考核，以医护人员的评价作为总务处职工年度考核评定的重要标准，量化管家接诉即办的“响应率”、“解决率”、“满意率”，总务处对28名管家每月进行排名通报。

针对医院重点难点问题合力攻关，采用“拧螺栓加固”方案，解决了地沟环网带水带压焊接难题，为医院节约开支260万元。成功解决手术室漏水问题，为医院节约资金100万元。维修不出院，苦练基本功。攻克电动门技术壁垒，一改维保历史。完成医院地下管线改造，为医院节省资金200万元。成功承办了污水治理现场会。重塑修缮思维，新工艺解决屋面、卫生间防水漏水问题。维修餐边桌230个，改造配膳间6间。粉刷室内墙面7000多平米，低成本翻新护士站10个。

医患人员满意度大幅提升

一站式服务体验，管家全程协助安心无忧！专注为每一名医护带来省时放心的全新服务体验！努力打造一支“您看不见我，但我随时在您身边”的服务团队！努力打造一支和医护人员有心电感应的“说曹操曹操就到”的服务团队！医护人员满意度大幅提升，维修工程款大幅下降，维保方由原来大大小小20余家减少至12家。负性事件上报率大幅下降，医护人员对后勤人员的满意度也大幅上升。