我院门诊部荣获国家卫计委2015-2017 改善医疗服务先进典型“推进预约服务示范科室”

日前，国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”总结中，8455线路检测中心门诊部荣获2015-2017改善医疗服务先进典型—“推进预约服务”示范科室。

为进一步贯彻落实党中央、国务院重要决策部署，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，自2015年起国家卫生计生委在全国医疗卫生系统开展了为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”。3年来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，全国卫生计生系统广大干部职工以新形势下党的卫生与健康工作方针为指引，全面落实全国卫生与健康大会精神，牢固树立“以人民为中心”的理念，努力建设优质高效的医疗卫生服务体系，不断提高医疗服务水平，涌现出一大批优质服务示范集体和个人。

为总结3年来取得的成绩和经验，充分发挥先进典型的示范引领作用，激励全国卫生计生系统广大干部职工更加积极投身改善医疗服务工作中，主动担当、埋头苦干。围绕改善医疗服务9大主题，经各地、各有关单位推荐，国家卫生计生委决定对290家优质服务示范医院，228个优质服务示范科室、234名优质服务示范个人给予通报表扬。8455线路检测中心门诊部荣获“主题二：推进预约服务”示范科室。

北京世纪坛医院门诊部在医院统一部署、安排下，在三年里落实精细化管理，深化预约诊疗服务，优化门诊服务流程，改善了患者就医体验，切实提高了患者满意度。

二级分诊提高服务效率

医院门诊楼建于1995年，建设初期设计的日承载门诊量为2000人次，经过数十年的发展，期间经历了行业医院到市属医院的转型，现日均门诊量近7000人次，原有的就诊区域已经不能满足患者的候诊需求，门诊就诊环境拥挤、候诊秩序差等突出问题直接影响着患者就医感受。

短期内无法扩大诊区的情况下，医院通过改造诊区，设立二级候诊区，对门诊流程进行优化与再造。门诊部对我院患者较多且布局合理性欠佳的诊区，如内科、外科、妇产科候诊区域进行改造，其中内科、外科改变分诊台外置，妇产科扩大候诊区面积，使以上诊区患者就诊流程更为顺畅。在各个诊区设立二级候诊区，以护士分诊台为界，将患者候诊区改造为一级候诊区和二级候诊区。

确定了工作流程和分诊规则。二级分诊导诊工作流程分为：(1)挂号：就诊当日在自助机或窗口挂号/取预约号;(2)诊区报到：持社保卡或京医通卡到自助报到机刷卡报到(听到报到成功的语音提示患者才会被呼叫;如需指定医生，请到护士站分诊);(3)候诊区等候;(4)第一次被呼叫：诊室门口等候;(5)第二次被呼叫：诊室就诊;(6)持当日检查结果再次诊疗：需再次刷卡报到，系统将自动优先安排。

呼叫规则包括报到成功的患者，系统按挂号条的顺序呼叫，复诊患者以当日挂号顺序形成新的队列与初诊患者队列交叉按顺序呼叫。

自助报到机具有报到、查询功能。并支持自助查询，如查询是否成功报到、是否过号、等候人数、同诊区内挂多个号的挂号信息。

多种途径实现预约诊疗

加强院内号源的统一管理。根据专家实际接诊患者数量的历史数据核定每一位专家的号源并全院总号源，合理分配114号源，建立全院号源微信预约、复诊预约、电话预约和自助预约的共享机制。分层设置专家半日工作量和加号规则，严格加号管理。建立有效身份核实机制，落实实名制挂号、防止打击“倒号”。

完善预约挂号方式：保持114电话预约、医生工作站的复诊预约、现场窗口预约，完善本院电话(63926600)预约、互联网预约挂号(微信预约、本院官网预约等)，完善远程支付、手机终端支付。增加自助机点位，扩大自助机取号的范围。患者服务管理中心把咨询服务与医院信息联动，提供详细的咨询细节，走通了咨询服务最后一公里，也提高了普通号的预约数量，同时还为社区、医联体提供预约挂号服务。目前我院真正实现了全面取消窗口挂号。

门诊部测量各专业每半日就诊人次、每位患者的平均诊疗时间、出诊医生人数，来核定每个专业每名医生的号源数量，将号源数量细分到就诊时段内(上午就诊时间段分为A(8:00—9:00)、B(9:00—10:00)、C(10:00—11:00)、D(11:00—11:30)四个时间段，工作日下午分为A(13:30—14:30)、B(14:30—15:30)、C(15:30—16:30)、D(16:30—17:00)四个时间段，节假日分为A(13:00—14:00)、B(14:00—15:00)、C(15:00—15:30)三个时间段。114、网站、微信预约、自助机预约、医生工作站、出院复诊预约、院内电话、社区预约，这八种预约途径共享每个时间段的号源，时间段内号源预约完毕，进入到下一个时间段预约。每个时间段单独排序，如上午A1、A2、...，B1、B2、...等，下午A1、A2、...,B1、B2、...等，预约患者就诊当日在预约时段内按取号先后进行排序，按序就诊;未预约的患者，按挂号时段未约满的号源依次排序。过时段未就诊患者，请再次刷卡报到，系统自动安排优先就诊，鼓励患者预约就诊。

精细管理打造优化流程

以精细化理论为指导，个性化制定并调整每个诊区的分诊导诊规则，增设人性化操作。

诊区排班以一周为排班周期，安排本诊区内的医生、诊室、患者就诊队列的关系，可以临时修改排班;可以在护士站进行患者指定医生操作;可以对某些特殊患者，如老人、急、重症患者优先;可以随时语音播报就诊注意事项、健康宣教等内容。

内科诊区：同一患者挂多个不同内科号，患者报到时多个内科号同时报到成功，当多个候诊队列中患者被某一科室叫号就诊时，剩余内科号被锁定，就诊结束后，剩余内科号解锁，患者在二级候诊区等候其他科室叫号就诊。实现同一诊区内，挂多科室号一次报到成功。某一科室就诊，其余科室挂号信息锁定，避免患者诊疗时，所挂其余科室被叫号。

外科诊区：外科诊区15诊室高峰期有4位骨科普通诊医生同时开诊，诊一待一的模式易造成患者、医生混淆，诊室内叫号过于频繁，患者不知道该去找哪个医生，考虑到15诊室离分诊台及一级候诊区较近，故取消二级分诊模式，改为一级分诊。实现同一诊区内一级分诊模式、二级分诊模式并存。

中医内科：中草药疗法治疗周期长，复诊患者通常会选择上次接诊医生，为其调药治疗。若每次刷卡报到后按挂号顺序进行随机分配，不能满足患者需求，还需分诊护士手工调整，并未达到使用分诊叫号系统的初衷。因此调整为复诊患者刷卡报到时，默认为上次就诊时的接诊医生处候诊。实现诊区内患者报到后自动识别初诊医生，复诊患者自动分诊到初诊医生的就诊队列中。

北京世纪坛医院门诊部坚持“病人的生命、健康和满意高于一切”的宗旨，主动变革、勇于创新，因地制宜地建设优质高效门诊就医体系、不断提高医疗服务水平，三年来显著提高了社会满意度。