用患者满意度调查筑起医患“桥梁”

“您再仔细想想，住院期间还有什么让您觉得不舒服的地方吗？”

“还真有一处我不太满意，就是咱们这个灯，就在我病床头顶，一开灯，晃得我眼前都有黑影。”

在北京世纪坛医院，进行患者满意度调查有三种方式：通过世纪云APP填写问卷、电话回访、与患者当面访谈。其中与患者进行当面访谈，是最能直观感受到患者情绪的渠道，是最直面医患问题的岗位之一，也是在萌芽阶段就能发现矛盾、化解矛盾的有效手段。

患者服务部的郑颖，在这个岗位上一干就是17年。每天穿梭在医院的病房和各个诊区，手中的问卷上是客观的文字，但郑颖却总是带着一颗火热的心。17年里，她共计完成患者满意度调查超过10万份。

“要站在对方的角度想问题，多切换视角才能有效沟通。”

在直面患者的不满意时，善于沟通就变得格外重要。一位化疗患者对于病房管理政策不理解，希望自己的家人能进来探望，郑颖会耐心向她解释：“让您的家属进，就也得让别人的家属进，来的人一多，造成病毒传播的风险就高。本来病人免疫力就弱，谁也不想增加危险，延长住院时间对不对？”当患者提出对饭菜不满意时，她一边如实记录，一边安抚患者情绪，回过头再与患者食堂交涉。有时碰到患者情绪低落，没有心情进行访谈，郑老师会充分施展自己的幽默，对患者进行疏导劝慰。往往她从病房出来时，已是一片欢声笑语。

“这份工作真的挺看责任心的，我的标准就是我得让自己心里过得去。”

在患者回答完问卷上的常规问题后，郑颖常常像开头那样，再向患者追问一句。在得知灯光这个细节后，她找到了病房的护士长，提醒护士们在开灯前先跟患者们打个招呼，给大家提前准备的时间。

十万次的患者访谈，每一次郑颖都会仔细地询问、倾听患者，并试图从中发现问题。她说，她的目的不是去给各科室扣分添堵，而是希望能通过她的工作，实现患者服务的真正改善。

收到郑颖提醒的护士长也非常感谢，她一直和护士们强调，任何操作前要先与患者沟通，让患者做好心理准备。这次又增加了“开灯提醒”这个小细节，服务就是心与心的沟通，只要多换位思考，就能大大改善服务体验，提升患者满意度。

“做患者满意度调查的作用，就是筑起医患之间的桥梁。”

郑颖的工作只是患者满意度管理其中的一个环节。她深知，只有形成有效闭环，患者满意度工作才能发挥真正的作用。

近年来，北京世纪坛医院一直致力于建设PDCA模式下的患者满意度管理——Plan预期将要达到的目标，Do制定、实施解决方案，Check评估结果找出存在的问题，Act将成功的经验标准化。今年，患者服务部更是加大力度，实现了全流程患者满意度的闭环和信息化。

在未来的工作中，患者服务部将通过信息手段增加数据来源，加强对数据的分析利用，同时，进一步畅通临床科室的沟通渠道，制定有效整改机制，努力实现以患者满意度管理促进医疗服务质量、缓解医患矛盾、优化患者就医体验的目标。