2023年3月15日，北京世纪坛医院患者服务热线正式开通，成为为患者带来希望和温暖的“热线”。您只要拨打010-63312580，就可以享受到免费的医疗咨询、预约挂号、预约检查等贴心服务。

患者服务热线的开通是患者服务部成长的重要里程碑。患者服务部秉持以患者为中心的服务理念，不断优化服务流程，提高服务质量，拓展服务内容，更好地满足患者日益增长的服务需求。患者服务热线正式开通一年来，共接入电话225942人次，提供人工服务160874人次，平均每天服务达600余人次。

一年来，患者服务热线对患者生活产生了深远影响。它不仅为患者提供了一个便捷的咨询渠道，还给予了他们情感上的支持和安慰。许多患者通过热线获得了及时的帮助和指导，解决了他们在就医过程中遇到的困难。

在这一年里，我们见证了许多感人事迹。

黑暗中的光明：为视障患者提供无障碍语音帮助

有一位视障人士，预约了我院无痛胃肠镜检查。检查前，需要按照说明进行肠道准备，但是因其看不到说明，身边也没有可以帮忙的人，便抱着试一试的态度拨通了患者服务热线的电话。接线员在了解情况后，耐心地为患者逐条阅读检查前准备的方法及注意事项。此时，患者小心翼翼地问“我可不可以录下来？”接线员欣然答应，并且耐心等候患者调好录音设备后，再次逐条进行解读，顺利协助患者做上检查。患者一再表示，这个电话让他觉得特别温暖，感受到北京世纪坛医院对患者的理解、尊重和关爱。

时间的守护者：为上班族节约往返奔波时间

有一位患者，因工作繁忙，无法如约到院进行检查，于是，他拨通了患者服务热线。因检查申请单开具时间间隔较长，患者已记不清具体的检查时间。接线员在和患者核实基本信息无误后，协助更改好了时间，避免了反复来院奔波。这位患者表示，热线的开通对于患者来说，真是太便捷了！

真正以人为本：用心为患者设计就诊方案

行动不便的高龄老人到医院就诊，不论是对老人还是家属而言都是一场考验。一位患者家属拨通了患者服务热线，要为家里的老人改约检查时间。接线员在核对就诊信息时发现，老人已经90岁老龄，于是耐心和家属解释：这个项目的检查时间主要集中在晚上，但鉴于老人年纪较大，晚上外出可能不太方便，便查询了其他预约时间，找到了相对较早的下午时间段。考虑到老人出来一次不容易，建议家属当日下午同时预约骨科的门诊，这样老人在检查后就可直接找医生就诊。家属表示，带老人看病多年，辗转多家医院，从没遇到过如此贴心、细心的服务，事事站在患者及家属角度上考虑，不再是机械完成工作的医务人员，真正做到以人为本，以患者为中心。患者家属非常感动，连连表示感谢。

这样的故事还有很多，时刻带给我们坚定前行的力量。

回顾过去，我们深感自豪；展望未来，我们充满信心。北京世纪坛医院患者服务热线将继续砥砺奋进，为更多患者提供暖心服务。让我们携手前行，为患者的健康和幸福贡献力量！

（荐稿：周一思）