台湾医院的人性化管理
——护理品质改善项目台湾行系列报道之三

2018年8月26日至9月4日，我随团队赴台进行护理管理研修学习，参访了台北医学大学附设万芳医院、台北医学大学附设医院、台北医学大学附设双和医院、林口长庚医院、童综合医院5家医院。医院的人性化管理不仅体现在环境细节设置上，而且体现在对患者细致的人文关怀上，甚至是对待员工的人文关爱上，让人印象深刻。

一、医院环境

走进参访的几家医院，映入眼帘的是优美、整洁、舒适的医院环境。服务设施非常齐全，不少医院还在门诊区域经常举办摄影展、画展等，人文色彩较浓。商店、按摩院进驻医院，向患者和员工开放。进入医院后，在餐饮、购物、通讯等方面都非常方便。购物的商店从吃到穿一应俱全，体现了在院如在家的感觉。

二、细节管理

各医院均有捐赠的几十辆轮椅整齐摆在医院大门口，供有需要的人使用。在医院处处可见各种各样温馨提示、卫教单张小知识、各种便民措施，以方便病患。医护人员或医患之间的交流也都轻声细语，从不大声喧哗。“请、拜托、不好意思、对不起、谢谢”等礼貌用语几乎成了医护人员的口头禅。重视病人隐私和知情权，门诊诊室1人1诊并配以1名导诊护士，候诊区的电子屏幕一般不显示病员完整的姓名，显示就诊号和姓氏替代，以充分尊重患者的隐私权。医院有免费接送车，方便就医的患者、家属和医院工作人员。另外志愿者是医院一道靓丽的风景线，在医院内随处可以感受到社工人员尽心尽力为患者提供相关方面的服务。

三、信息化为病人提供方便

电子资讯系统发达普及，拥有完整的资讯系统如病历管理、医嘱系统、护理系统、行政医疗系统、人事系统等。信息系统已经成为医院管理、行政办公、医疗活动和决策强有力的基础支撑系统。医院资讯系统全面整合，设计统一化及人性化的操作界面，提高效率。如用药安全管制，病人有药物过敏，强制提醒医生不开此类药;检验危急值管制传呼通知医生;护理给药时提供药品图片等。

四、垂直整合的医疗照护体系

随着老年人口逐渐增加，慢性长期照顾和老人安养的需求日益迫切，台北医学大学附设医院2005年开设兼顾医疗安全和生活功能的养生文化村，让银发族可以颐养天年，可以学习和薪传人生智慧，也可以享受乐活人生。到此已经完成从急性医疗慢性医疗到长期照护与养生的垂直整合，提供从出生到老，全程全人的照护服务。

五、出院准备服务

对长期需要照护的病人，由医师、护理师、心理师、营养师、社区员工与志工组成团队，在患者出院前，对家属进行家庭照护知识培训，并帮助办理各种转介手续，如病人需要居家照护，那么护理师会同家属一起商量照护的类型，签订协议后，定期组织人员上门服务，对病人提供持续性的医疗照护，解决病人的后顾之忧。

六、营造优质工作职场

万芳医院护理工作全面资讯化，条码给药管理系统，护理病历记录，全面电子签章，简化护理记录及交班，使护士能在30分钟内完成交班。简化点班作业，含急救车的管理，十分钟内能完成点班任务。卫材用品取消点班，配送到家，52种卫材进行供应，配送到科室，辅助人力参与排班，兼职护理人力协助，功能性照护病房，佐理员协助事务性工作。

七、员工关怀

人才是医院最重要的资源，林口长庚医院从创院以来就提供最优厚的薪资福利待遇使员工能够安心工作，为员工及眷属提供良好的居住环境，规划优质的宿舍与员工社区兼顾日常生活技能和子女托育与就学，让员工无后顾之忧。

万芳医院员工福利：一、新进人员固定辅导员制。二、设置关怀咨询信箱及召开座谈会。三、提供员工心理辅导及舒压设施，疏解同仁工作压力。四、员工国内外旅游补助。

万芳医院营造优质职场，提升向心力：护理人员留任奖励金，回馈资深护理人员久任奖励金核发，万芳护理伙伴你我一家亲交流联谊。感恩谢师礼，师资培育成长营。优质护理人才国外培训计划。护理同仁与院长有约，停薪留职政策，以及员工互助金，员工团体保险。每年免费提供员工健康检查，生日祝贺，护理部专属福利。

双和医院完善安全的护理工作环境，医院每年对每个员工都进行职业安全健康教育，重视护理人员自我保护教育和预防暴力的训练。

台湾之行给我们留下了深刻的印象，不仅感受到两岸同胞情的温暖，还体会到台湾护理同仁以人为本，以病人为中心的服务宗旨，即求实敬业的精神，在不断赞叹台湾医疗护理先进性的同时，亦对我院护理事业发展充满信心，看到了我们在服务观念、护理管理等方面存在的差距，启发我们要加强护理服务意识的培训，加强护理管理知识的学习与实践，用心做护理，把工作做细、做实、做到位，不断提升护理品质。

(荐稿：顾怡蓉)