持续开展业务培训 提升窗口服务能力

为全面提升挂号收费处窗口工作人员服务意识，切实落实“以患者为中心”的服务理念，进一步提升医院窗口服务能力，提升患者就医体验，近期，挂号收费处组织开展了2024年第二季度标准话术及优质服务培训。

自今年4月起，挂号收费处陆续利用午休时间，多次组织工作人员收集日常窗口服务遇到的问题，就医患沟通中的标准话术认真分析探讨，进一步规范窗口服务标准话术并整理成册。培训期间，挂号收费处特别邀请了多位不同领域经验丰富的老师，针对不同主题与大家进行了深入沟通交流。挂号收费处任煜老师重点为大家讲解了医保异地报销的具体政策；李敏燕老师讲解了记账的相关知识及注意事项；张博老师重点讲解了窗口产生退费该如何操作等相关问题；王玉倩老师讲解了Excel电子表格的多功能使用；信息中心张蒙老师为大家演示了胶片费单独收费的操作。

通过近三个月的培训学习，挂号收费处窗口工作人员预判问题、解决问题的能力得到大幅提升，工作人员对患者的需求有了更深入的认识和了解，进一步增强了窗口工作人员用心、用情服务的意识。

挂号收费窗口是医院与患者构建和谐医患关系的第一道大门。长期以来，挂号收费处用情服务，用心工作，严格落实窗口服务规范，脚踏实地，爱岗敬业，以实际行动为提升患者就医体验、展示医院良好形象贡献力量。

（荐稿：王伟）