总务处开展“一对一管家服务”管理模式
创新医院后勤管理工作

我院是一家三甲综合性的百年老院，历史悠久,历史遗留下的问题很多，在后勤保障上，如何给医护人员提供方便，为医护人员提供24小时的全方位多项目体贴入微的服务，成了医院后勤服务人员面临的新课题。

针对目前医护人员对后勤保障服务的需求，2019年2月医院总务处创新服务模式，成立了一对一管家服务团队，向全院推出一对一管家服务。

所谓一对一管家服务，就是将针对科室的服务落到实处，并且责任到人，实现有求必应，有应必答，有答必果。一对一管家服务，能够为医护人员提供24小时的全方位多项目体贴入微的星级服务。服务项目包括日常保洁服务、工程维修服务、餐饮服务、洗涤服务、消杀服务、绿化服务、电话维修服务、供暖保障服务、氧气运行服务、空调运行服务、热水供应服务、自行车棚看管服务、宿舍管理服务等。

“一对一管家服务”管理模式，也就是把医院当作家，把医护人员当作家人，进行情感互动近距离式的服务。这是一种全新的服务理念，也是一种服务习惯，更是一种服务态度。“管家式服务”从形式和内容上看，其实是一种全方位、全时空的立体式服务，在为医护人员服务的过程中，注重服务的连续性与完整性，对于医护人员的需求及时解决并及时地回复与跟进。

一对一管家服务团队由一名总管家、两名大管家、三名管家监督员、七名区域管家组成。

总管家负责全面统筹协调，对医护人员反馈的重要需求逐项研究，进行梳理汇总，提出建设性优化方案。

两名大管家分别负责技术、维修最终把关和沟通协调，解决医护人员需求，督导各乙方单位按合同要求开展工作，并指导管家办公室开展各类评测总结工作。

区域管家由七名工程师组成，每个科室专配一名管家，一名管家专管5-10个科室。由管家亲自上门，或科室拨打管家电话，实现一站式服务功能。管家需每天到科室巡查，对所在管区配套设施、人员构成了如指掌，明确每日维修进度、保洁质量、物业履责等，进行问题登记，汇总后形成次日工作单向物业下发。管家每周至少与所在管区负责人见一次面，了解用户需求。

管家办公室由三名管家监督员组成，负责安排发放满意度测评表，一是对管家进行履责测评;二是对各乙方公司进行履责测评;三是进行回访工作，根据服务过程中出现的问题和不足，积极改进，不断完善，以“医护人员再小的事，都是我们天大的事”为服务理念，以“赢在思想统一，重在预防为主，强在管家服务，细在润物无声，成在立马就办”为指导思想，让每一位医护人员满意;四是完成大管家交办的事项。

“一对一管家服务”的“三只手”

“一对一管家服务”落实到位的具体的方法包括管家服务的“三只手”，即管家团队、6100和6844。为提高服务的时效性，和落实首接负责制，总务处向全院医护人员进行“一三二四”服务承诺，即拨打一个电话(6100或6844)，铃声不超三声，维修人员两分钟内到达现场，4分钟完成任务，完不成的告知方案。管家团队提出了15天不准返修，严把维修关、材料关，严格履行维修程序，并负责协调维修的各种问题。

总务处为管家团队每一名成员印制了名片，并在医院醒目位置放置了展板，方便宣传及医护人员与我们联系。针对每一项工作，制定了严格的制度和流程，并建立了各种台账，确立了以医护人员满意度为主要指标的总务处年度职工考核量化标准。

一对一管家服务实行一个月以来，取得了明显成效，2019年1月份的医护人员满意度调查结果参差不齐，最低的只有65.46%，2月份满意度普遍大幅度提高，个别的达到了百分之百，服务质量有了明显的提高，得到了医护人员的认可与肯定，赢得了良好的口碑。

全院职工的满意是我们永恒追求的目标，一对一管家服务团队的五心服务承诺：专心、耐心、细心、贴心、放心，要让全院职工感受到医院每一平米建筑上都有管家在服务。总务处全体同志齐心协力，必将走出一条符合院情、富有创意、特色鲜明、高效实用的后勤服务管理之路。

(荐稿：毕红波)