参加医院后勤信息与安全管理培训班
——培训心得

发表日期：2019-04-29 来源：总务处作者：杨付龙本页责编：王占荣，左彦

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2019年3月22日，在总务处毕红波处长的带领下，我参加了中国医院协会后勤专业委员会举办的医院后勤信息与安全管理培训班。4天的培训课程，让我开阔了视野，受益匪浅，更加坚定了我们总务处的发展方向，牢固树立以“满意度”为基石，把医护人员的时间真正还给医疗，把一线医护人员从复杂的后勤工作中解放出来，把为临床一线服务的工作落实到实处！

本次学习心得如下：

一、卓越的服务

什么是卓越的服务？每位员工竭尽全力为服务对象提供专属服务和美好的人性化体验，这就是卓越的服务。如何才能做到卓越的服务，从四个方面概括为：专业、统一、标准、人性化。

专业：专业的服务形象、专业的服务礼仪、专业的服务态度。

在工作中拥有专业的形象及优良的服务态度，才能使医护人员及患者对我们有信心、放心、安心。好的服务礼仪能平复服务对象的负面情绪，从而拉近与服务对象的距离，学会站在他人立场上考虑问题，使工作质量得到提升。

统一：统一的工具、统一的设备、统一的标识

设备统一方便于管理与维修，统一的工具与标识更利于统筹管理，间接地达到提高工作效率的目的。

标准的操作流程能有效地节省应答时间，更快地处理出现的问题，从医患关系角度考虑至关重要，从而真正做到“把一线的时间还给一线，一线把节省的时间还给病人”。

做好人性化的增值服务，让医护人员及病患感受到家一样的温暖是我们长久的奋斗目标。

二、智慧后勤管理

活用BIM系统，加强对管辖区域的管理与把控。利用AI（人工智能）算法，有效地进行进一步节能，为医院建设开源节流。做好智慧化的后勤管理，更能纠正其他科室以往对后勤工作的误解，培养后勤人才。做好此项工作，可形成从“大视角、全流程”实现“数字化、可视化、精细化”的管理与服务模式，提升管理水平，提高工作效率。

三、后勤文化建设

一个体系一定要有自己的文化，对提升团队凝聚力，增强单兵及协同作战能力有很大的增益效果。理解我们的理念；贯彻我们的方针；秉承我们的宗旨；出色地完成任务，只有这样才能更早地达成理想的目标。树新风；把方向；抓落实；重实效；有作为；勇担当，将后勤工作做细做实。

我们目前做的一对一管家服务，正在向感动式服务大踏步前进着。用我们的服务质量，为服务对象带来更多的正能量。从粗放型管理向标准化管理来转型，是我们奋斗的方向；保障能源供应，节省不必要能耗，是我们行动的准则。作为一个后勤人，要做到诚实敬业、勤俭节约、雷厉风行、安全保障、核心价值。秉承“4111”（4目相对；1声您好；1个微笑；1句谢谢）准则，完美诠释“21111”（2耳倾听；1颗同理心；1声抱歉；1个行动；1次分享）工作理念。我们团队的格言就是：一、没有草根，只有傻根，我们有的是进取心，得到的是未来。二、我们需要的是创新不需要闯祸，方向不正确跑得越快离正确越远。三、实力决定你的地位，能力决定你的体位。四、想要收获“被需要”的价值感和收获感，就要成为问题的克星，而不是问题的推手。坚持“专心、耐心、细心、贴心、放心”的“五心”服务承诺，牢记“赢在思想统一，重在预防为主，强在管家服务，细在润物无声，成在立马就办”的指导思想。