书后勤答卷展总务新颜

——述北京世纪坛医院总务一对一“管家式”服务

发表日期：2019-07-19 来源：总务处作者：魏梁本页责编：王占荣，闻卓

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2019年，为了提高世纪坛医院就诊患者的满意度，让医护人员不再为非医疗工作的琐事烦恼，更好地服务广大患者。总务处在毕洪波处长的领导下特别推出一对一“管家式”服务。成立了院工程师管家团队。一对一“管家式”服务的主旨就是将医院各科室按区域进行划分，每个区域定向安排专职“管家”，摒弃传统的被动式后勤服务方式，采取主动出击，主动寻访区域内的科室，及时解决出现的各种问题。使医护人员能够更加专注医疗工作。

通过近半年的摸索和实践，一对一“管家式”服务展现出良好的效果，得到了医护同仁和患者的一致好评。通过“管家式”服务，原来很长时间得不到解决的问题很快得到解决，原来不愿意管、不好管的事情，现在一个电话、一个招呼就会得到快速、有效的处理。

一对一“管家式”后勤管理带来的第一个变化就是总务职工精神面貌的改变。原来总务后勤工作在医院是比较不受重视的工作，职工地位较低、薪酬较少、人际关系单一，职工工作积极性不高。通过“管家式”服务，职工的精神面貌焕然一新，工作积极性明显提高，“管家”们的个人存在感明显增强，医护一线对后勤服务的认可度得到了提高，对管家的服务普遍感到满意。

一对一“管家式”服务带来的第二个变化就是职工的服务意识明显增强了，现在不但“管家”们会主动联系科室，询问医疗科室的需求，就是普通职工的服务意识也有了很大的进步。由于服务意识增强，总务职工的工作态度有了翻天覆地的变化，职工凝聚力变强了，工作能力更是全面增强。

一对一“管家式”服务带来的第三个变化就是给医院的后勤管理工作进行了全面优化。通过这些优化，给医院节能降耗、优化配置资金、替医疗科室解除后顾之忧等方面都带来了实实在在的变化。例如，洗衣房楼顶漏水，原计划请专业施工队来进行维修，其成本在每平米130元左右，总价接近7000元。后经研究，改由本院工程师团队自行维修，维修成本大大降低。

原来很多委托外面管理、维保的设备，现在由本院工程师团队进行管理、8455线路检测中心，这样做不但节约了大量资金，还锻炼了自己的工程师团队，为医院培养了一些技术型人才。例如，很多原来不太注意的技术耗材、办公耗材等，现在都有人进行成本核算、制定计划、精打细算，每年在这方面就为医院节省了大量的资金。

一对一“管家式”服务还使职工责任感普遍增强了。院污水站由于始建年代较早，设备陈旧失修，污水处理工艺落后，随着医院逐年发展，用水量增大，污水站设计处理能力严重不足，加之原来的政策对环保的重视不够，经常出现出水指标不合格的现象，随着国家对环境保护的重视，医院污水作为重点监控对象成为众矢之的，我院也出现过由于污水排放指标不合格而被相关环保部门处罚的现象。毕处领导总务处工作之后，非常重视污水站的排放工作，多次现场调研，开现场工作会，研究污水站改进工作，为此，他还调集精兵强将与污水站司工、朱工等人成立了专项攻坚小组，并亲任组长，找原因、想办法、反复试验、深挖设备潜能、排除困难，终于研究出让污水站污水排放合格的办法，目前，这种方法已被北京市医管局作为经验在三甲医院中进行推广。

原来医院的电话总机、物业报修电话、保卫处报警电话、餐饮服务电话等都是分别独立工作的，在日常工作中经常出现反应不及时、管理混乱的问题。为此医院总务处成立了一站式服务中心。整合了大多数服务电话，减少了中间环节，提高了服务效率和反应时间。他们还承诺一三二四式服务，即：拨打一个电话（6100）、电话铃声响应不超过三声、保障分队到达科室（患者身边）不超过两分钟、处置结果（保障方案）从电话接通计时不超过四分钟。这样的服务和响应迅速得到了广大医患的欢迎。

院锅炉房建站已经近30年，锅炉设备老化严重，耗能比较大，经过毕处现场调研、科学论证、精细测算，在锅炉开启时间、能源作用效率上做文章，竟然也实现了老旧设备的节能降耗。

上述这些工作可以看出，立足现有的设备和条件，只要通过科学论证、实践实验、整合资源，一样可以用较少的代价换取老旧设备发挥效能的“第二春”，为医院的节能降耗、节约运行成本做出贡献。

“医护人员再小的事，对我们来说都是天大的事”这句格言不但挂在总务处办公区最显眼的位置上，更深印在了每个总务职工的心里。总务职工的责任心普遍得到了提高。反应在工作中就是让医患对总务后勤的满意度提高了。

医院就医环境是医院的脸面，良好的就医环境可以缓解病患和医护人员的紧张情绪，让人心旷神怡。总务处在这方面做了文章，他们改造花园、池塘、种花、铺设草坪，毕处更是身先士卒，甚至拿出自己的钱去购买花种，美化医院花园的环境，现在的世纪坛医院后花园是“一年四季三季绿，荷塘月色沁心脾。红花绿草繁花香，秋日黄叶让人醉”。