【喜报】北京世纪坛医院接诉即办工作荣获表彰

近日，北京世纪坛医院2023年接诉即办工作获得北京市卫健委表彰，患者服务部荣获“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”称号，医务处马剡芳同志和门诊部张丽梅同志荣获“北京市卫生健康系统接诉即办工作先进个人”称号。

北京世纪坛医院坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，将主题教育成效切实转化为患者服务实效，围绕“深化接诉即办，办好民生实事”，始终坚持以接诉即办为抓手，持续推进解决群众看病就医中的痛点、难点问题，详细梳理诉求前因后果，通过召开协调会和现场调研等方式，开辟解决问题的有效途径，持续推进医疗服务质量提升。

患者服务部合影

患者服务部积极开展主动治理。为进一步提高便民服务水平，听民意，解民忧，通过整合多部门业务，升级打造633-12580患者服务热线。该热线集号码查询、就诊咨询、预约挂号、预约检查、表扬建议、投诉回访等六项功能为一体，采用AI智能语音引导配合人工，提供24小时人工服务。热线开通后，以往患者需要拨打不同号码或进行多次转接才能实现咨询、投诉等诉求的问题已得到基本解决。同时，患者服务部将热线收集到的群众诉求，全部在智能管理平台生成工单，加强诉求数据分析，为医院整体服务的改善提供数据支撑。随着“一站式”服务热线半年多来的稳定运行，从3月15日到12月31日，患者呼入总量达18.8万，“万人诉求比”连续数月呈下降趋势。

马剡芳同志工作照

马剡芳同志是我院医务处副处长，主管医患协调及行风管理工作。她在工作中认真负责，具有很强的责任心，与患者沟通真挚热情，心细如发，以丰富的临床经验与专业素养，与患者共情，想患者所想，解患者所难。在工作中，通过与患者反复沟通、走访，实现对问题的“早发现、早介入、早化解”，更好地8455线路检测中心了医患双方的合法权益及我院医疗秩序。

张丽梅同志与患者沟通

门诊部就诊环节多、各类就诊流程庞杂，张丽梅同志在门诊部负责接待患者，听取患者意见和建议，解决患者投诉及求助。她在工作中总是站在患者角度思考问题，认真倾听，用热心、耐心、同理心使患者诉求得以稳妥、有效解决。把问题和矛盾及时、准确化解在萌芽状态，确保事事有着落、件件有回音，患者诉求响应率、解决率和满意率在努力中不断提高。

砥砺奋进，再启新程。在今后工作中，我们将再接再厉，坚持党建引领接诉即办工作，为医院高质量发展提供坚强保证，坚持问题导向，坚持围绕患者关心、关注的热点、难点问题，重视原因分析与复盘，深入调查，全面查找漏洞，从根源上避免同类问题重复出现。坚持人民至上，坚持以接诉即办为抓手,注重解决群众急难愁盼问题，坚持主动服务，坚持为患者办实事，不断提升患者就医获得感。