用心用情主动服务 至臻至善“医”路畅通

“您好，北京世纪坛医院，请问有什么可以帮您？”这样的开场白，在患者服务部患者服务热线中心每天都会出现上百次。每位患者遇到的问题各不相同，甚至常常一通电话要涉及跨部门协作。

曾经，患者想要一次性解决问题，往往要在多部门之间来回跑。2023年3月15日，患者服务热线开通后，情况有了根本上的改变：一站式服务理念的秉承，为患者提供院前、院中、院后全流程服务，得到了患者及家属的一致好评。

近日，一位患者家属来电为家里老人更改检查时间。老人已80多岁高龄，每次来院都是一场“考验”，本该尽早做的检查，却被各种因素延误导致一直没有完成。

家属得知可通过电话63312580进行改约后，便抱着试试看的态度致电询问。在接线过程中，接线员王婧与家属认真核对患者信息，在看到老人的年龄时，主动与家属沟通，将老人的检查的时间统一预约到一天内，并按照检查要求安排好先后顺序。因有些检查当日即可出具报告，所以王婧主动与家属协商，为老人预约了检查当日相关医生的号源。王婧的细心及耐心让患者家属非常感动。家属在电话里表示：“老人生病以来，第一次遇到这么好的医务人员，一切都是从患者及患者家属的角度出发去考虑问题，我只要求5分她却做到了10分，非常感谢！”

这样的事情并非偶然。北京世纪坛医院患者服务热线拥有一支专业的接线团队，一套高质量服务规范，通过团队持续扩充共享知识库和定期邀请临床科室培训等方式，不断提升团队服务能力。同时，引入“接诉即办”工单管理办法，每周进行数据分析，对反馈集中的问题发起主动治理，大大降低了医院的12345的万人诉求比及投诉量。开通当年即被市医管中心评为主动治理优秀案例获专刊刊载，同时被市卫健委作为成绩优异医院进行经验介绍。优秀做法被《北京日报》、新浪网等多家媒体报道，获得广泛关注。2024年，“基于接诉即办及患者满意度闭环式管理的服务质量提升项目”荣获第八季中国医院管理奖质量管理主题区域优秀奖。

自患者服务热线开通以来，坐席平均每人每7分钟就会接到一通电话，7*24小时为广大患者提供集就诊咨询、预约挂号、检查预约等六大功能为一体的便捷服务，受到患者的广泛好评。

无论您是初诊还是复诊，都可以通过热线进行医疗咨询以及预约挂号，省去排队等候的时间。同时，热线团队还会为您提供详细的就诊指南，帮助您顺利完成就诊流程。您在就诊过程中遇到了任何问题都可以致电63312580，专业的团队随时为您提供帮助。

北京世纪坛医院患者服务热线会用专业、敬业、细心、耐心的工作态度，让每位来电的患者感受到北京世纪坛医院的温度，为患者提供全方位、个性化的服务，让健康触手可及。

（荐稿：周一思）