提升就医体验 | 主动服务有温度 真诚帮助暖心扉

6月12日，阳光透过医院窗户洒在忙碌的门诊大厅。临近中午下班时分，门诊咨询台来了两位特殊患者，他们摸索着缓慢前进，显得有些迷茫和无助。门诊大厅导诊王燕燕看见后，立刻上前询问他们是否遇到了困难。

经沟通，王燕燕了解到，这两位患者是一对盲人，二人已经挂了变态反应科的号，正准备就医。王燕燕在确认患者挂号信息时，发现他们预约的是当天下午的就诊时段，当前并不能报到看诊。她耐心地向两位患者讲解医院就诊流程，并提出下午她会继续为他们提供帮助。

下午就诊时间一到，王燕燕在门诊大厅接到了两位患者。她引导患者来到变态反应科，全程陪同他们完成本次就诊。在就诊过程中，王燕燕为患者提供了详细的就诊引导，还协助他们完成了缴费、抽血等流程。变态反应科的医生考虑到患者身体不便，建议患者可以通过互联网进行复诊。就诊结束后，王燕燕又向患者详细介绍了互联网就医流程和注意事项，耐心解答了患者疑问，确保他们能熟练操作。

离开医院时，两位患者真诚地向王燕燕表示感谢，谢谢她的热心帮助和耐心指导，让他们感受到了世纪坛医院的温暖。王燕燕用实际行动诠释了“主动服务”的理念，为有需要的患者提供最贴心的服务和关怀。

为提升患者就医体验，北京世纪坛医院在门诊区域及住院部大厅共配备十多名导诊人员。自患者服务部开展“微笑行动”以来，导诊人员践行“主动服务”理念，只要在诊区看到可能有需要的患者，就主动上前询问，并提供帮助。为更好地服务患者，患者服务部还定期开展服务礼仪、服务能力专业培训，用真诚、爱心和专业，为患者们带来温暖和力量。

（荐稿：周一思）