上周五，即11月13日上午，我到门诊大厅及几个楼层诊区外楼道内体验导诊服务，之后又在医院大门进车口体验了扫码和体温筛查工作。由此，我更加深刻体会到：对于我们每个人来说，尽管不同岗位有不同要求和不同职责，但从医院服务工作整体来说，每一个岗位都是一份沉甸甸的责任，针对当下的形势和任务，每一个环节都事关疫情防控的大计及患者合理需求的落实和百姓满意度、安全感的提升。

在门诊大厅导诊服务过程中，你可以随时听到各种不同患者的各类不同诉求：有不知自己的症状究竟应该挂哪个科室哪个专业号的;有从未来过医院不懂建卡、挂号流程的;有老人和长期居家带孩子不懂如何利用手机上网预约挂号的;有不知某种检查在哪预约的;有外地患者或家属慕名来院挂知名专家号，却因预约号源已全部约满无从下手的;有不会使用自助机挂号或打印报销发票的;有病情紧急，牙齿疼痛苦不堪言，却因最基本的普通号已约满一时挂不上号的;有因一时未能满足要求而着急冲工作人员发脾气的，等等，真可谓五花八门，无奇不有。但，我发现，那些常年在门诊站立服务的导诊人员，尤其是穿黄色马甲的老大姐们，对这些各种各样的诉求都应对自如，不仅耐心解释并给予指导，甚至还不厌其烦地亲自上手帮助操作使用手机和自助机。在门诊大厅和各楼层，这些身着“守护天使”志愿服务黄马甲的志愿者们，构成了医院服务前沿的一道亮丽的风景线。

由此，不禁让我想起人们平时常说的那句话“有困难找民警”。在医院的门诊楼，您有困难可能第一个找到的就是这些默默无闻的志愿者们。他们在某种程度上也代表了医院服务的一种态度和形象。我还记得当年在门诊部工作时，曾不止一次听到患者赞扬在门诊大厅服务的导诊和安保人员，说“周主任，连你们医院的外勤人员和保安都那么热情友善，很多医生护士又都对病人那么好，确实让人感到温暖。你可得好好表扬他们。”我总是告诉他们说：“尽管外勤人员和保安不直接归门诊部管，但我们大家都在门诊这同一个区域一起工作，长期以来，合作还是很愉快的，服务难免有不够周到的地方，还请多提意见建议，我们会持续改进。”是的，患者的信任、肯定和鼓励，给了我们工作很大的信心和动力。话说回来，医患和谐是双方的，也一定是建立在相互信任、相互理解、相互支持的基础上的。医患和谐的氛围，的确要靠我们医患双方共同努力构建。

这天上午，我碰到了一位老人，他说想挂内分泌科的号，但因上午的号源已经约满，加上老人又不会使用手机上网预约，一时不知如何是好。于是，经沟通后，我帮其在老年服务窗口人工加了号。同时，为了方便老人今后用手机上网预约，我还帮他在手机微信关注了“京医通”公众号，教他手机预约，并告诉他也可以让他儿子用自己的手机绑定他的社保卡，帮助其在“京医通”公众号提前预约医院各科的号。由于他手机使用的字体为超大号，手机型号又比较老，我和导诊的老大姐费了好大一些周折才帮他完成以上操作，后来还特意到内分泌诊区找到他并帮他将字体恢复至他习惯的字号。最后，老人满意地笑了，直说“谢谢你们!”

同时，我还碰到一位在部队大院住的通常情况下一直在军队医院看病的女士，因以前未曾到过我院就诊，且由于长期居家带孩子对手机上网预约挂号也比较陌生，因牙疼得厉害就近来我院看病，可由于没有提前预约，一时挂不上号。我们了解之后，急患者所急，及时与口腔科沟通，帮其临时加号进行了诊治，同时还一并教会了她如何使用自助机交费。诊疗结束后，她还特意到门诊大厅当面向我们表示感谢。其实，很多时候，假如你把患者都当成自家人看待时，你就知道下一步究竟该怎么做了。

接下来，我又遇到一位患儿家长，因孩子患脑髓母细胞瘤术后需要化疗，经北京天坛医院专家推荐，专程来我院想寻求儿科专家孙黎明主任帮助，希望孙主任给出最佳治疗方案。可此时，家长在门诊大厅自助挂号机前苦于不知如何能挂到孙黎明主任的专家号而犯了难，显得一筹莫展。在他寻求导诊志愿者帮助时，我正好在一旁。由于孙主任现属退休返聘专家，每周在我院只有两次出专家门诊的时间，为帮助患儿家长能预约到孙黎明主任的专家号，并准确定下具体就诊日期，我陪他出门诊楼来儿科门诊联系到武万水副主任，他听患儿家长简单介绍病情后觉得不能再等，立即帮助为其加约了孙黎明主任的专家号，患儿家长一直紧皱的眉头此时才略微舒缓了一点，并表达了感谢之意。

当然，我也知道北京市医疗卫生系统现在正极力推广非急诊全面预约工作，其实一方面有利于百姓有序就医，减少在医院的等候时间，另一方面也可有效避免因人流拥挤增加院内交叉感染风险。这都需要大家引起重视，增进医患的相互理解。而且，对于老年人，医院还增设一定的人工服务窗口，体现了对老年人的帮助和照顾。而对于一般人来说，在鼓励预约挂号的同时，对于特殊情况，也是需要结合病情的轻重缓急等实际，给予人性化关注。因为医学与人文，二者自医学诞生以来就是密不可分的。

我从儿科门诊返回门诊楼的途中路过医院进车口，发现经李凯主席现场办公，由劳动服务管理中心牵头，保卫处和宣传中心紧密配合加紧制作了大量的健康宝扫码图标，工作人员手持扫码牌，便于工作人员对进入医院车辆内人员逐一进行扫码筛查。这项工作看似简单，但工作量很大，一般每辆车内很少只有司机一人，不少为2人以上，有的车内往往同时坐着3至4人，这样如果扫码筛查停顿时间较长，势必影响后车的进入，很容易导致不满意。但经一段时间观察后，我发现除个别人不会使用手机扫健康宝和少数人因手机网络信号不好不能及时完成扫码筛查外，进车口此时并未造成明显拥堵现象。而且，这些工作人员都非常敬业，他们无论对谁都认真对待，丝毫也不马虎。尤其是遇到个别扫码不顺利者，他们还主动想办法请司机将车先开到一旁等候，一边由另一人继续追踪扫码结果，一边继续对下一辆车内的人员进行筛查，避免前车停顿，后车着急，造成拥堵。有些工作就是这样，即使有困难，但只要善于动脑筋想办法，总归还是有希望得以解决的，至少比一味地强调困难，甚至渲染困难，而不采取行动要强百倍。让我们感谢这些爱岗敬业的人们。

我常常这么想，虽然我们从事着不同的职业，坚守着不同的岗位，但对于同样在医院工作的我们每个人来说，无论是在疫情防控的关键时期，还是在疫情防控与复工复产统筹兼顾的今天，我们其实只有岗位性质与职责的不同，但并无高大卑微之分。要知道，每一个岗位都是一份沉甸甸的责任啊!老百姓的安全、健康和患者的需求、满意，不允许我们有丝毫的马虎!我们不求表扬，但唯有敬畏生命，负重前行。