医患沟通制度

一、医疗、护理、急诊、门诊、医技、社区、安全、后勤等部门、科室及其工作人员，在为患者服务过程中，都应同患者进行经常性沟通，保持良好的医患和谐关系，更好地为广大患者服务。

二、医患沟通的主要内容：

（一）在医患沟通过程中，医护人员应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等医疗有关信息；

（二）主动征求听取病人及其家属对诊疗环境、就医条件、服务流程、服务态度、医德医风等方面的意见建议，监测患者满意；

（三）了解患者及家属对医院服务的需求，回答其所要了解的问题，解除患者及家属对医院、科室服务工作质量、水平和效果的疑惑，取得患者及家属对医院、科室工作的理解、配合与支持；

（四）向患者及家属进行医改政策、诊疗技术、保健知识等方面的宣传与推广。

三、“医患沟通”对象、形式及实施主体：

（一）对普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。

（二）对疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和约见家属进行正式沟通。

（三）对带有共性的多发病、常见病病人，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。

（四）对患者群体，部门、科室可适时通过电话、定期召开工休座谈会或组织人员深入病房、病室、诊疗场所、社区、家庭，进行访视、问卷调查，主动了解情况，征求患者意见和建议，测评患者满意度。

（五）对投诉或“纠纷”患者及家属，由当事人、当事科室及和相关部门按先后分别受理，耐心倾听、沟通交流，在8455线路检测中心双方合法权益的前提下，按医院现行相关规定程序积极化解了结。

四、医患沟通的技巧与方法：

（一）基本要求：坚持原则、明确事实、互相尊重、和谐共处、诚信、同情、耐心。

1、一个技巧：倾听：多听病人或家属说几句；介绍（解释）：多向病人或家属讲几句。

2、二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。

3、三个留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。

（二）沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。要统一口径。

3、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

5、协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，医—医之间，医—护之间，护—护之间要先相互讨论，统一认识，再由上级医师对家属进行解释、沟通，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

6、按上级规定沟通：已形成“投诉”、“纠纷”，按医院现行文件及相关制度规定实施。

四、医患沟通的指导、监督、检查和考评：

医患沟通工作在院长及分管院领导的领导下和主管部门指导下实施。主管部门（院办、医务处、护理部、门诊部、行风办、总务处、保卫处等）应定期或不定期对辖管科室单位的医患沟通工作进行监督、检查和考评，有针对性进行指导，提出改进措施或意见，向全院通报，并纳入医院综合质量目标管理，酌情实施奖罚。