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患者服务中心服务岗位纪实

2019年9月30日上午，按照院党委有关“相约守护”互换体验工作的计划安排，我作为一名普通工作人员来到我院患者服务中心服务岗位进行实地体验。不知道是否是因为临近国庆节，还是门诊持续改善服务后见成效的缘故，当天来寻求咨询服务及提意见建议甚至投诉的病人并不多。

我首先遇到的是一名自称去年交过费但由于时间太长找不到缴费的发票及检查单的患者，出于职业习惯，我主动陪同患者来到放射科登记室，帮其询问是否还能从电脑中查到此患者已经交过费的相关检查信息，如果有信息，又能否确认患者只是交过费但并未进行检查。但经查询，不仅未能找到此患者已经交过费的相关检查信息，更无从确认其是否并未进行检查。由于患者自述当时申请的检查是乳腺钼靶照相，经沟通，患者自述原来也只是乳腺增生准备照相复查一下，之后主动放弃了乳腺钼靶照相，准备改行无创伤的超声检查或磁共振检查了，总之不做乳腺钼靶照相了。尽管患者本人因为未能保留好缴费的检查单和缴费发票，并考虑到乳腺钼靶照相有X线损害等因素，而最终放弃了此项检查，也未要求院方予以退费，但我还是在想，假如，我们能将系统做的再完善一些，只要患者交过费但因各种原因并未能实施相关检查，那么一经查明证实，至少在一定可行的时间范围内，应该可以为患者进行检查或给予退费（根据患者意愿）。这不是更加科学合理，也更加人性化吗？总之，眼前，问题看似帮患者解决了，但心里总觉得不是很顺、不完美，应从系统进行完善改进才是。

我遇到的第二个患者是来反映自助挂号、缴费机问题的，她说一旦插卡后出现一次故障，再操作设备就不能识别卡了，只好到窗口进行人工办理。窗口的工作人员已经为其进行耐心解释过了，说不只对患者本人是这样，其他人遇到这样情况，也只能改到窗口办理。这时，我让患者再稍等片刻，我亲自给信息中心副主任打了电话，问后证实确实是京医通系统自身流程还有待完善，他们也已经正在想法解决，在彻底解决之前，也只好麻烦患者到窗口办理，我再次与患者解释后，她表示理解。但我还是希望此类问题一经发现应尽量加快解决才好，以便于更好地方便患者自助挂号、缴费。同时，我也在想，很多患者其实并不是故意要给医院“找事”，很多时候患者的诉求和建议，其实是有助于医院改进工作的，医患之间应更多地沟通，才能增加互信和理解，和谐医患关系是需要医患双方共同努力才能打造好的。